藥房會員方案策劃

----針對**藥房情況

消費者分析

消費者期望加入會員是因為會員店在消費者心目中的形象是:有超值的服務(wù)，有特殊的商品且價格低廉，購買方便，成為其會員有一種自豪感，是一種身份和地位的象征。然而許多會員店幾乎沒有特別的服務(wù)，商品品種趨同，價格相差無幾，去購買的路程也較遠，僅僅是換換環(huán)境，并沒有見到特殊的產(chǎn)品和服務(wù)。這些與消費者預(yù)期相差甚遠，失望的消費者會產(chǎn)生抵觸情緒。

一、本店會員實施目的及原則

目的:

1.首先是衷心的感謝、回饋老客戶多年以來的大力支持。

2.服務(wù)和幫助更多的人，讓更多的人享受到本店的優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)。 

3.提高顧客忠誠度不是目的，是結(jié)果。

本店實施會員制的原則:寧缺勿濫，會員既要求量，更重要的是要求質(zhì)。

二、會員政策制定

入會資格條件:

1.凡在大藥房當日消費累計滿30元(可根據(jù)貴店客單價決定入會標準)。

2.持有老年證、醫(yī)�？ā⒔處熥C、傷殘證、軍官證者及政協(xié)委員、人大代表等免費辦理。

3.久治不愈的慢性病患者免費辦理。

4.年滿18周歲，自愿成為本店會員的顧客，交納1元工本費后即可申請辦理，享受超值服務(wù)。

入會所需資料:

1.身份證、駕照、老年證、醫(yī)保卡、教師證、傷殘證、軍官證及政協(xié)委員、人大代表等有效證件

2.本店購物計算機小票

入會手續(xù):

1.顧客持入會所需材料到門店服務(wù)臺，完整填寫申請登記表后，即可獲得本店會員卡一張，成為本店會員。(注:個人信息必須真實完整填寫，以免享受不到會員特殊服務(wù))。

2.本店會員卡采取實名制，每人只限一張。

發(fā)卡程序:

1.本店服務(wù)臺負責會員卡及其相關(guān)宣傳材料(會員手冊、DM)的預(yù)定、領(lǐng)用工作。后勤行政人員負責相關(guān)材料的印刷及會員卡的定卡、制卡工作。

2.本店服務(wù)臺具體負責會員卡的發(fā)行工作。發(fā)行時應(yīng)嚴格按照公司制定的發(fā)卡條件辦理。繳費辦卡的會費不再返還。

3.各店應(yīng)充分認識到會員資料的收集對后續(xù)客戶關(guān)系管理的重要性，服務(wù)臺人員應(yīng)盡量翔實并保證準確的錄入會員資料。會員卡辦理成功后，服務(wù)臺負責為每位會員發(fā)放會員手冊或DM。

4.會員卡辦理生效后，正常情況下，立即可以享受會員所有服務(wù)。

補換卡及更新個人資料

1.補換卡:會員卡由于人為因素而破損到無法正常使用或丟失時，可以補換一張新卡，原卡中積分轉(zhuǎn)移到新卡中，原卡作廢，換卡時請攜帶本人有效身份證到服務(wù)臺辦理，并繳納手續(xù)費1元/張;因自然磨損到一定程度不能使用，可以免費換卡。補卡所繳費用不再返還。 2.更新個人資料:為不影響您的利益，需要更新個人資料時，可親臨或致電本店服務(wù)臺辦理

會員檔案資料的包含信息:

1基本信息:姓名、性別、年齡、生日、家庭住址、住址電話、移動電話、信箱(可選)

其他信息:年齡區(qū)隔(~20歲~30歲~40歲~50歲~60歲~)教育程度、婚姻及家庭狀況、收入(個人/家庭)區(qū)隔(~2000元~3000元~4000元~5000元~)、希望獲得的醫(yī)藥信息、商圈區(qū)隔(此項工作人員填寫)

會員權(quán)益:

1.長期:會員折扣、消費積分、健康咨詢、建立健康檔案、電腦用藥記錄

2.定期:會員特價商品推出、定期會員日、定期會員抽獎活動、會員生日購物優(yōu)惠/郵寄生日卡、定期健康信息刊物提供

3.不定期:免費健康檢測、免費健康講座、免費用藥跟蹤與提醒、會員聯(lián)誼會、免費贈送新進商品樣品

積分規(guī)則:

1.所有商品每消費1元積1分。

2.消費金額不足積分標準不予積分。

3.禮券、積分返券消費不參加積分。申請會員卡當次的消費金額不計入積分。

4.禁止內(nèi)部人員利用職權(quán)、工作便利投機套取積分。

5.顧客在購物交款時忘記帶會員卡，公司不予積分補登。

退換貨規(guī)則:

1.購物積分后如辦理退換貨，應(yīng)憑會員卡、購物小票辦理退換貨及增減積分手續(xù)。

2.已領(lǐng)過獎品或禮券，在辦理退貨過程中需按規(guī)定要求退還所領(lǐng)獎品、禮券或以現(xiàn)金形式退還相應(yīng)獎項金額。對于積分卡中所剩積分不足以抵退換貨所減掉積分時，積分卡中形成負數(shù)積分。

積分回饋方式:

1.會員在當年累計積分滿2000分以上，即可按積分的一定比例兌換積分購物券(獎品也可以)，分數(shù)不足2000分不予兌券。

2.會員積分的額度不同兌換禮券的比例不同，消費積分越高兌換比例越高，積分額度與兌換比例如下:

積分額度 兌換比例

2000-----4999分 2%

5000-----9999分 3%

10000分以上 5%

3.兌換禮券的金額必須是10的倍數(shù)，如40元、50元、100元等等。

4.積分禮券可在店內(nèi)兌換，統(tǒng)一返券時間為:

每月10—20日，地點為店內(nèi)服務(wù)臺，每月積分返券僅限一次。 

5.積分券限在本店內(nèi)使用，不兌換現(xiàn)金、不找零。

6.積分返券后會員卡減去相應(yīng)的積分數(shù)。

7.定期根據(jù)不同積分推出系列會員活動，其中20000分以上會員可參加特大型活動。

積分有效期:

1.兌獎積分當年有效，每年1月1日兌獎積分不足2000分的重新從零計算。

2.新會員卡辦理不足六個月者，辦理當年剩余積分自動轉(zhuǎn)入下一年。 

3.積分當年累計超過2000分未兌換禮券者，其積分兌換禮券權(quán)利給予保持一年。

三、會員政策實施(現(xiàn)場去指導)

1.人員 專人負責，其他各崗位人員全力配合 

2.會員管理系統(tǒng)模塊的完善與應(yīng)用(現(xiàn)場去指導) 

3.會員的統(tǒng)計分析

4.久未交易顧客的跟蹤,主要針對三個月內(nèi)未交易的會員

5.會員回頭率、會員增長率、會員拜訪率

備注:以上有數(shù)字的部分，僅供參考。

附:會員卡的設(shè)計與推廣

1、現(xiàn)狀

中青年:當今社會中青年人錢包里的卡可以說比現(xiàn)金都要多，商超、快銷店、KTV、加油站、餐廳卡等，因此，藥店需用各種方法讓中青年顧客自愿把卡時時刻刻留在錢包里。

中老年:中老年人可能從來不會使用說明會員卡，經(jīng)常忘記帶會員卡，怎么樣讓老年人老百姓自愿攜帶藥店的會員卡或者忘記帶會員卡的時候藥店能快速查詢出會員資料進行服務(wù)。

建議:會員卡設(shè)計根據(jù)不同階段的群里來設(shè)計

2、會員卡的推廣

1)店內(nèi)宣傳:手繪POP、X展架、會員卡展示架、掛旗、獎品明顯陳列等;

2)店員宣傳:營業(yè)員的推廣和收銀員的推廣(這里僅對收銀員制定標準口述); 收銀員標準口述:

A(收銀員:XXX，您好～您有會員卡嗎,

顧客:有

收銀員:感謝您成為我店的會員，請出示您的會員卡

收銀員(刷卡收款):XXX，恭喜您～目前已積分XX，還有多少你就還可以享

受到????(不光是享受會員價)

收銀員:XXX，請慢走～

B(收銀員:XXX，您好～您有會員卡嗎,

顧客:沒有

收銀員:您只要???就可以成為我店的會員，享受???服務(wù)(打折、積分兌換代金券或獎品等)，并有機會享受???特殊服務(wù)(比如每年度進行健康查體一次)

3)社區(qū)宣傳:社區(qū)免費辦理會員卡，派發(fā)DM單等

4)公益活動

5)義務(wù)宣傳

6)會員短信:

1、迎新年，XXX大藥房送好禮。會員(每天限50人)免費測血糖，同時店內(nèi)舉辦各類促銷活動，并有名醫(yī)坐診。詳見宣傳單頁及店內(nèi)海報，敬請光臨。

2、歡樂總動員，萬分祝福送給您。XXX大藥房周末送好禮，詳見宣傳單頁及店內(nèi)海報，敬請光臨。

3、尊敬的XXX會員，X月X日是您的生日，本會所全體員工祝您生日快樂、工作順利、生活幸福，您的生日禮物已經(jīng)于X月X日寄出，請查收，并希望您一如既往的支持我們的工作，謝謝～

4、尊敬的會員，為答謝您長期以來對本會的關(guān)心和支持，本會將于X月X日晚七時在XXX俱樂部舉行XXX活動，特邀您光臨，如參加請回復(fù)Y，謝謝～XXX醫(yī)藥。

5、秋天是發(fā)病較多的季節(jié)，常見的有鼻，咽喉，氣管，支氣管炎，急性或復(fù)發(fā)性哮喘等病，腸胃疾病和意外損傷也時常出現(xiàn)。秋季是支氣管炎高發(fā)期，其中70%是舊病復(fù)發(fā)者，有舊病者要注意鍛煉身體，增強體質(zhì)，保暖防寒，少食辛辣食物～

6、秋季用藥:冷熱更迭的秋季，早晚溫差較大，燥風秋雨頻襲，這時哮喘最易復(fù)發(fā)，有體弱過敏性疾病的人，極易因上呼吸道感染而誘發(fā)，有哮喘病史的人，要盡量減少與致敏因素接觸。