某購物廣場會員營銷策劃方案

前言

現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)市場競爭日益激烈，商家已從原有的以“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)為以“服務(wù)”為中心的銷售模式。會員制是高度商業(yè)競爭的產(chǎn)物，是現(xiàn)代商業(yè)文明的組成部分，是一種全新的定向營銷模式。通過會員制的開展吸引顧客成為某某購物廣場會員，可以提高顧客忠誠度，拉動廣場顧客再消費;會員制同時也是一種全新的定向服務(wù)模式，通過對會員服務(wù)深度和廣度的拓展延伸，提升整體服務(wù)水平，從而搭建信息平臺，與會員形成真正的信息交流，使會員制項目成為市場營銷必不可少的手段。

第一、廣場會員卡的種類及卡樣

1、會員卡的定義:某某購物廣場會員卡分為金卡和鉆石卡，是會員在廣場內(nèi)享受權(quán)益以及在特約商戶享受特惠的有效憑證。

2、積分卡:顧客首次在某某購物廣場購物，不限金額，即可在收銀款臺免費獲得積分卡一張。積分卡可保存非會員顧客在廣場的全部持卡消費紀(jì)錄。

3、卡樣(略)

第二、J’S VIP CLUB簡介

某某購物廣場會員俱樂部(J’S VIP CLUB)設(shè)于某某城八層。旨在為廣場會員營造一個溫馨舒適的專業(yè)服務(wù)平臺。

俱樂部是一個功能完善，設(shè)施齊全，服務(wù)貼心的VIP服務(wù)中心，主要負責(zé)廣場會籍管理，負責(zé)定期舉辦積分回饋等會員活動,發(fā)贈會員刊物，接待會員咨詢，處理會員投訴等會員服務(wù)工作。

會員在這里能夠享用尊貴舒適的休閑娛樂設(shè)施，能夠獲得潮流前沿的時尚訊息，能夠與廣場進行互動的信息交流。是會員來廣場購物觀光時的理想休憩場所。

尊榮VIP服務(wù)項目:

1、持會員卡在廣場消費，可享受特定的折扣優(yōu)惠(詳見《商鋪優(yōu)惠查詢表》)。

2、持會員卡在廣場消費，可享受購物積分及多種形式的積分回饋。

3、廣場經(jīng)常性舉辦積分返利、積分兌換特供贈禮等活動普惠會員。

4、廣場不定期舉行“會員答謝周”、“會員獨享”品牌商品特賣會、精美禮品贈送等活動。

5、會員享有短信服務(wù)、免費獲得會員刊物，獨享時尚消費資訊。

6、會員享有限時免費停車的會員停車場服務(wù)。

7、會員享有在某某購物廣場以外特惠商家的增值服務(wù)。

8、會員享有參加廣場會員俱樂部(J’S VIP CLUB)舉辦的各類座談、PARTY等活動的權(quán)利。

9、會員享有緊急救援、生日祝福、定制真情購物服務(wù)以及專人服務(wù)等尊貴的個性化服務(wù)。

10、會員享有購買、租賃濟蕓實業(yè)集團所開發(fā)之商業(yè)、物業(yè)、住宅等優(yōu)先預(yù)定的權(quán)利。

11、廣場網(wǎng)站為會員開辟了VIP專區(qū)，開通個人專區(qū)、會員資訊、在線咨詢、會員論壇等服務(wù)。

12、享有便捷的積分查詢服務(wù)。

第三、某某購物廣場網(wǎng)站VIP專區(qū)簡介

在某某購物廣場的網(wǎng)站上，為會員設(shè)立VIP專區(qū)，開通個人專區(qū)、會員資訊，也可通過在線咨詢、會員論壇等版塊。通過主頁頻道的“VIP專區(qū)首頁會員登陸模塊直接進入專區(qū)。會員需要通過注冊獲取用戶名(ID)和密碼，以后就可通過這個用戶名(ID)和密碼進入VIP專區(qū)。會員登陸后可查詢在廣場的消費、積分記錄。 

第四、廣場會員卡管理細則

1.會員卡的申辦

a、申辦條件:

積分卡:首次購物金額不限，即可免費辦理一張消費記錄卡。

金卡:當(dāng)日消費滿3000元(RMB)或3個月內(nèi)累計消費滿10000元(RMB)。

鉆石卡:當(dāng)日消費滿30000元(RMB)或3個月內(nèi)累計消費滿100000元(RMB)。

b、申辦者憑某某購物廣場積分卡或有效購物憑證和個人有效身份證件(身份證、護照、軍官證、警官證或駕照任選其一)到廣場VIP俱樂部免費辦理，每人限辦一張會員卡。已建卡或已積分的購物憑證不予辦理會員卡。

2.會員卡的保存、更換和補辦

某某購物廣場會員卡須妥善保存，遠離磁場、靜電，不得折疊和磨損，如由于會員個人原因造成會員卡不能使用，會員可申請換卡，并支付工本費10元。

會員卡不慎遺失，會員持本人身份證到VIP 總服務(wù)臺補辦，并支付工本費10元。

會員卡消磁時，請攜帶本人有效身份證件至VIP總服務(wù)臺免費補寫磁條或換領(lǐng)新卡。

3.會員卡有效期

A、金卡有效期:金卡在首次獲卡年度的次年12月31日前有效，其后金卡有效期為一年。

B、鉆石卡有效期:鉆石卡自獲卡之日起終身有效。

4.會員卡積分有效期

金卡積分在首次獲卡年度的次年的,,月,,日前有效，到期未用，積分清零。其后積分有效期以自然年度為單位，每年度12月31日積分有效，到期未用，積分清零。

鉆石卡卡內(nèi)積分終身有效。

5.會員卡的換領(lǐng)、升級

A、金卡會員到期后，請持原卡及本人有效證件到廣場VIP總服務(wù)臺換領(lǐng)。

B、金卡會員在有效期內(nèi)積分達1000分，請持原卡及本人有效證件到VIP總服務(wù)臺升級。

C、金卡會員中的各界社會名人，請持原卡及本人有效證件到VIP總服務(wù)臺升級。

6.會員卡的功能

金卡:

a、持VIP金卡在廣場內(nèi)指定商鋪消費，絕大部分正價商品享有九折優(yōu)惠。

b、持VIP金卡在廣場消費，可享受購物積分及多種形式的積分回饋。 ?、持某某購物廣場VIP金卡可在會員停車場享受免費泊車的優(yōu)惠。 ?、持某某購物廣場VIP金卡享有短信服務(wù)、免費獲得會員刊物，獨享時尚消費資訊。

c、持某某購物廣場VIP金卡在某某購物廣場特惠商家消費享受特別優(yōu)惠。S VIP CLUB不定期舉辦的會員活動。

d、持某某購物廣場VIP金卡可參加J’

e、持某某購物廣場VIP金卡在廣場VIP貴賓室VIP共享空間享受相應(yīng)的休閑服務(wù)。

f、金卡會員享有購買、租賃濟蕓實業(yè)集團所開發(fā)之商業(yè)、物業(yè)、住宅等優(yōu)先預(yù)定的權(quán)利。

g、定制真情購物服務(wù)。

h、每年兩次盛大的“會員答謝周”活動。

i、不定期地舉辦“會員獨享”品牌商品特賣會。

j、不定期的精美禮品贈送。

k、享有便捷的積分查詢服務(wù)。

l、生日祝福，贈送生日賀卡及精美生日禮品。

鉆石卡:

a、持某某購物廣場VIP鉆石卡在廣場內(nèi)指定商鋪消費，絕大部分正價商品享有九折優(yōu)惠，折扣商品可折上再享九五折優(yōu)惠。

b、持某某購物廣場VIP鉆石卡在廣場消費，可享受購物積分及多種形式的積分回饋。

c、持某某購物廣場VIP鉆石卡可在會員停車場享受免費泊車的優(yōu)惠。

d、持某某購物廣場VIP鉆石卡享有短信服務(wù)、免費獲得會員刊物，獨享時尚資訊服務(wù)。

e、持某某購物廣場VIP鉆石卡在某某購物廣場特惠商家消費享受特別優(yōu)惠及禮遇。

f、持某某購物廣場VIP鉆石卡可參加廣場VIP CLUB舉辦的酒會、PARTY等活動。

g、持某某購物廣場VIP鉆石卡在廣場VIP貴賓室享受尊榮的貴賓服務(wù)。

h、持某某購物廣場VIP鉆石卡在店慶期間消費達到指定金額，可獲贈高級紀(jì)念品一份。

i、鉆石卡會員享有購買、租賃濟蕓實業(yè)集團所開發(fā)之商業(yè)、物業(yè)、住宅等優(yōu)先預(yù)定的權(quán)利。

j、電話預(yù)約，溫情導(dǎo)購全程陪同。

k、電話購物，送貨上門。

l、新品、稀缺商品優(yōu)先購買權(quán)。

m、緊急救援服務(wù)。

n、定制真情購物服務(wù)。

o、每年兩次盛大的“會員答謝周”活動。

p、不定期地舉辦“會員獨享”品牌商品特賣會。

q、不定期的精美禮品贈送。

r、免費手機充電服務(wù)，免費提供童車服務(wù)，免費提供愛心雨傘服務(wù)，免費禮品包裝。

s、享有便捷的積分查詢服務(wù)和專屬秘書服務(wù)。

t、生日祝福，贈送生日賀卡及精美禮品。

7.會員卡的使用規(guī)則

a、持某某購物廣場會員卡在廣場指定商鋪消費可積分。辦理會員卡時的消費不積分。

積分卡的積分僅用于計算消費紀(jì)錄，換領(lǐng)金卡后積分清零，不享受任何積分回饋待遇。

b、積分標(biāo)準(zhǔn)每季度修訂一次，以最新修訂版為準(zhǔn)。

c、積分在有效期小百貨、服務(wù)類消費20元積1分, 珠寶、鐘表、化妝品、、工藝品、家居、皮革類等消費50元積1分

d、積分規(guī)則: 積分以實付金額計算, 積分不可兌換現(xiàn)金, 積分不保留小數(shù)點后兩位, 建卡消費、特殊推廣及有明示的商品不積分

注:持某某購物廣場會員卡在廣場購物，付款時請您示會員卡;同時請保存收銀憑證并查驗上面記錄的會員卡號正確與否。為了保證會員制度的嚴肅性和保護廣大會員的利益，會員未帶會員卡則視為普通顧客，不能享受任何會員優(yōu)惠及待遇。

8.會員卡的回饋形式

A、回饋方式: 積分返利、特供贈禮和電子貨幣(三者不可兼得，兌換所用積分將被自動扣除)

積分返利

返利時間:每年12月15日—12月31日

活動內(nèi)容:廣場VIP會員均可參加積分返利活動，并將得到以下回饋:

消費累計積分 返利金額

5000分級 800元

8000分級 1500元

10000分級 2000元

相鄰級別之間按以下方式返利

消費累計積分 返利金額

5000—8000分 5000分級返利+超出積分數(shù)乘1.6

8000-10000分 8000分級返利+超出積分數(shù)乘1.8

10000分以上 10000分級返利+超出積分數(shù)乘2

以積分6600分為例:5000分返款800元，超出積分(6600分-5000分)乘1.6返款256元，合計返款1056元。

B、積分兌換特供贈禮

活動時間:每季度末

活動內(nèi)容:廣場VIP會員均可參加積分兌換特供贈禮活動，并將得到以下回饋:

消費累計積分滿500分可兌換價值50元的特供贈禮

消費累計積分滿1000分可兌換價值120元的特供贈禮

消費累計積分滿2000分可兌換價值280元的特供贈禮

消費累計積分滿5000分可兌換價值800元的特供贈禮

消費累計積分滿8000分可兌換價值1500元的特供贈禮

消費累計積分滿10000分可兌換價值2000元的特供贈禮 積分有效期內(nèi)，超出兌換分數(shù)的部分可以重新開始累計。 (兌換贈禮以當(dāng)期展示的贈品實物為準(zhǔn))

 C、積分轉(zhuǎn)化電子貨幣

活動時間:積分有效期內(nèi)任何日期

活動內(nèi)容:廣場VIP會員均可參加積分轉(zhuǎn)化電子貨幣活動，并將得到按11比率(1分=1元)轉(zhuǎn)化的電子貨幣。

注意事項:電子貨幣僅限在某某購物廣場指定店鋪消費時使用。

會員卡致電-某某x(待定)的方式查詢積分。

10(會員卡有關(guān)的投訴、咨詢渠道

* 登陸會員專區(qū)進行設(shè)訴及咨詢

* 在某某購物廣場總服務(wù)臺或VIP貴賓室進行設(shè)訴及咨詢 * 咨詢及投訴熱線:

11會員卡有關(guān)的法律事宜

a、某某購物廣場會員卡的發(fā)卡單位為某某購物廣場。

b、某某購物廣場會員卡僅限某某購物廣場與特約優(yōu)惠商戶使用。 ?、在法律允許的范圍內(nèi)，某某購物廣場擁有對某某購物廣場會員卡的解釋權(quán)、積分規(guī)則調(diào)整權(quán)。

第五、相關(guān)注意事項

a、若持卡人有違規(guī)使用、濫用甚至惡意使用本會員卡或利用本會員卡以不正當(dāng)途徑獲利的行為，某某購物廣場有權(quán)取消其會籍。

b、本著為會員提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，某某購物廣場會不斷修改與完善會員規(guī)則。在規(guī)則修改前某某購物廣場會以廣告通知、店內(nèi)告示或在某某購物廣

場網(wǎng)站上做告示等形式做出通告。會員對于變更后的規(guī)則應(yīng)接受并遵守。

c、VIP卡在特別促銷期間的使用方法如有變更，敬請參見現(xiàn)場明示。 

d、使用VIP卡購買的商品發(fā)生退貨、換貨時，注意事項:

A、使用VIP卡購買的商品發(fā)生退貨、換貨時，均須本人持購物時所使用VIP卡與該商品的交款憑證或信譽卡辦理相應(yīng)的退貨、換貨手續(xù)。

B、 因退換貨導(dǎo)致申辦、更換或升級VIP卡的條件不再成立時，所辦的VIP卡將被收回。

C、使用VIP卡購買的商品發(fā)生退貨、換貨時，除按照相關(guān)規(guī)定進行退換外，還將對VIP卡內(nèi)積分進行相應(yīng)增減�？▋�(nèi)積分不足時，須以繳納現(xiàn)金的方式相抵。

D、 使用電子返利券購買的商品因質(zhì)量問題發(fā)生退貨時，按照原付款方式退款。

E、 商品退換貨辦理

發(fā)生退換貨業(yè)務(wù)時，如信譽卡上標(biāo)注“已辦卡”、“贈訖”等印章的，需至俱樂部辦理退還贈品、贈券、VIP卡等相關(guān)物品。辦理退換貨流程:柜臺同意退換貨/開據(jù)退貨小票/商場主管級以上領(lǐng)導(dǎo)簽字認可/持此票及信譽卡到VIP俱樂部/退回相關(guān)物品/回柜臺/收銀臺取款。

第六、會員相關(guān)貼心服務(wù)細化

1、溫情陪購(鉆石卡獨享)

申請方式:VIP鉆石卡會員提前24小時電話預(yù)約。到VIP

俱樂部核實預(yù)約，廣場即會馬上為鉆卡VIP會員安排熱情、周到、耐心的陪購人員為您服務(wù)。

代叫出租車/送貨至停/陪購/車場車位/代辦停車登記/禮品包裝等服務(wù)

2、生日祝福

會員農(nóng)歷生日當(dāng)天，某某購物廣場會發(fā)送溫情生日短信茲以祝福。 會員農(nóng)歷生日當(dāng)日持會員卡及身份證件來廣場VIP俱樂部可參加生日刮刮樂活動，獲贈幸運刮刮卡，刮取生日好禮。

農(nóng)歷生日當(dāng)日積分排名前5名的會員，就有機會得到某某購物廣場為您準(zhǔn)備的一份神秘禮物。

3、定制真情購物服務(wù)。

宗旨:親情、愛情、友情，某某購物廣場助您享受完美人生。 服務(wù)內(nèi)容:當(dāng)您的家人、愛人或親友的生日、重要紀(jì)念日以及重大節(jié)日即將來臨時，您可以來某某購物廣場預(yù)先購買給她或他的禮品，并由VIP俱樂部指定專人協(xié)助您在現(xiàn)場做好精彩準(zhǔn)備。給她或他一個難以忘懷的驚喜～

本服務(wù)須持會員卡及身份證件提前24小時預(yù)約，并預(yù)付禮品貨款及

相關(guān)費用。

4、免費停車

宗旨:方便駕車會員來某某購物廣場消費及享受服務(wù)。

基本流程:會員駕車來停車場向停車場工作人員出示會員卡即可。

5、親情援助服務(wù)(鉆卡獨享)

鉆石卡會員在生活中遇到緊急情況需要人員幫助時，某某購物廣場將派出專人協(xié)助您解決所遇到的問題。(服務(wù)過程中的全部費用須由會員承擔(dān))

6、專屬秘書服務(wù)(鉆卡獨享)

鉆卡卡友專屬秘書密切關(guān)注您的生活需要，諸如，提供旅游信息、協(xié)助聯(lián)系票務(wù)、選擇酒店和餐飲、禮品代訂查詢等。您只需致電某某購物廣場鉆卡卡友專屬秘書，我們將以熱誠高效的服務(wù)，為您提供周到細致的協(xié)助。

7、會員特惠服務(wù)

每月18日為某某購物廣場會員特惠日。舉辦會員專場，方便會員購物。

每年兩次盛大的“會員答謝周”活動。

不定期地舉辦“會員獨享”品牌商品特賣會。

8、年度幸運大抽獎

會員首次辦卡或年度換領(lǐng)新卡即可以獲贈抽獎券，參加年度幸運大抽獎。讓每一位會員都有機會獲得幸運驚喜。